Estrategias de up selling y cross selling

Conseguir el mayor número de ventas y la mayor rentabilidad por cada cliente son los objetivos financieros de casi cualquier tipología de empresa. La mayoría de empresas prueban diferentes estrategias para aumentar día tras día sus ingresos. El up selling y el cross selling son dos de esas estrategias que se pueden usar tanto en conjunto como por separado para aumentar la rentabilidad de cada cliente.

Pero ¿en qué consisten y qué ventajas proporcionan? A continuación, conocemos los términos up selling y cross selling y te explicamos cómo podrías aplicarlo en cualquier negocio.

¿Qué es el cross selling?

El cross selling, también conocido como “venta cruzada”, consiste en dar u ofrecer al cliente un complemento al producto que desea adquirir o comprar. Esto no significa que se haga de forma aleatoria y sin estrategia. La venta cruzada implica conocer las necesidades del cliente para llegar a satisfacerlo correctamente, y por consiguiente poder ofrecerle aquellos productos que puedan generarle interés de compra.

¿Cuáles son las ventajas del cross selling?

Añadir una estrategia de cross selling a tu negocio tiene una serie de ventajas, a tener en cuenta:

Incrementar los ingresos por cliente

Si se consigue una buena estrategia de cross selling, es posible incrementar los ingresos por cliente de forma muy notable. Eso sí, para ello es imprescindible conocer bien a nuestro cliente y ofrecerle aquellos productos que puedan generar interés de compra. Cuando aplicamos estrategias de cross selling a clientes que ya tenemos en nuestra base de datos, y que por consiguiente conocemos, debemos de personalizar los productos de venta cruzada para cada caso concreto. De este modo nos aseguramos de que la estrategia nos llevará a ese pico de ingresos por cliente.

Más valor para los clientes

Los clientes suelen sentirse plenamente satisfechos si una empresa es capaz de cubrir todas sus necesidades. Crear más valor para los clientes e interesarse por ellos podrá ayudarte a conseguir más beneficios.

Al conocerlos más, sabrás más de sus hábitos y de sus intereses. De esta forma podrás ofrecerles productos que realmente les interesen y que puedan despertar interés de compra. No sirve de nada ofrecer a un cliente un producto que no necesita ya que, probablemente, lo termine descartando, o incluso le genere insatisfacción el hecho de que les estemos intentando vender productos que no necesita.

Te ayuda a fidelizar a tus clientes

La venta cruzada o el cross selling te ayudará a persuadir a tus clientes. Eso significa que tu empresa será su proveedor de productos o servicios preferida. ¿Qué queremos decir con esto? Pues que tus clientes serán fieles a ti y confiarán en todo lo que les puedas ofrecer. Llegar a este punto no es fácil, pero una vez alcanzado, es muy positivo para la relación cliente-empresa.

¿Qué es el up selling?

El up selling, al igual que el cross selling, se usa como una técnica para incrementar el revenue por cliente. En este caso, el método consiste en ofrecer a los clientes productos de gama ligeramente superior al de la intención de compra. Si el valor del ticket de un cliente es de 500€, ¿por qué no va a interesarle sólo por 60€ más el modelo de siguiente nivel?

Esta técnica, por norma general, se basa en ofrecer un producto un poco más costoso, pero también de mejor calidad para que el cliente pueda sopesar cuál de los dos productos le conviene. Ahí nos ayudarán mucho las coletillas «por sólo 40€ más puedes adquirir el siguiente modelo». Aquí tienes algunos ejemplos de up selling de grandes marcas.

Ventajas del up selling

¿Cuáles son las ventajas del up selling? ¿Qué aporta este sistema de ventas?

Ayuda a superar las expectativas del usuario

Si un usuario se encuentra en búsqueda de un producto, pero tú le ofreces otro de mejor calidad a un precio muy competitivo, conseguirás superar las expectativas del usuario. Probablemente le parecerá una mejor opción y acabará comprando aquello que le recomiendas. Y no, no es nada complicado aplicar esta estrategia, puesto que tu empresa, llegados a este punto ya conocerá cuál es el interés de compra del usuario (el producto o servicio en el que está interesado), por lo que no resulta complicado vincular ese producto/servicio a productos similares de gama superior.

Incremento del importe medio del ticket por cliente

Si los productos que terminas vendiendo son más caros que los que el usuario pensaba comprar en un principio, el ticket se incrementa y, por tanto, los ingresos también.

Diferencias entre el up selling y el cross selling

En un principio es posible que estos dos términos te parezcan similares. A continuación vamos a explicarte las diferencias entre estas dos estrategias.

Tipo de producto que se ofrece

Con la venta cruzada o cross selling se ofrecen complementos al producto que el cliente ha comprado. Es decir, si se compra un vestido, se le ofrecerán algunos complementos como zapatos o bolsos que puedan conjuntar con la prenda. Pero para ello primero tendrá que adquirir el producto principal.

En el caso del up selling, se le ofrece al cliente un producto similar de un precio superior. En el caso del vestido, no se ofrecen complementos, sino más bien otro vestido con características muy similares pero un precio superior.

Enfoque de la estrategia

El enfoque de la estrategia debe ser diferente en ambos casos. Cuando se plantea una estrategia de cross selling se quiere que el cliente adquiera más productos, mientras que cuando se crea una estrategia up selling se pretende que el usuario compre un producto de mayor calidad y de mayor precio, pero igual o similar al que ya había visto.

El valor del producto

Por norma general, en el cross selling el producto ofertado tiende a tener menor valor que el ofertado mediante up selling, precisamente porque en la primera opción se trata de productos o servicios complementarios y no del producto principal en sí. Esto diferencia ambas estrategias enormemente. Eso sí, si ambas se realizan y se logran combinar, el revenue de cada ticket se incrementará notablemente.

Con un buen planteamiento, los usuarios terminarán comprando el producto de más valor y, además, añadirán los complementos que crean necesarios, especialmente si ya han comprado en la empresa y su experiencia de compra ha sido positiva.

Por todas estas razones, lo ideal es combinar ambas opciones para obtener una mayor rentabilidad para tu empresa.

A continuación te dejamos dos ejemplos de aplicación de up selling y cross selling

Sector - Turismo: Si nuestra empresa es un hotel y nuestro producto más vendido es la Habitación Doble, en este caso el up selling sería informar al cliente de que, por ejemplo, por sólo 89 € más puede alojarse en la Suite. Una estrategia de cross selling para este establecimiento sería ofrecer excursiones guiadas, alquiler de coches, entradas para un atractivo turístico de la zona, o simplemente ofrecer complementos a añadir a su habitación (servicio de ramo de flores, bombones a la llegada, etc).
Sector - Retail: Si nuestra empresa es una tienda online, y el cliente en cuestión desea comprar una cámara reflex, en este caso el up selling sería informar al cliente de que, por ejemplo, por sólo 89 € más puede pasar de la cámara de gama media que el cliente ha seleccionado, a la cámara de gama superior. Una estrategia de cross selling para este producto sería ofrecer al cliente un trípode, un teleobjetivo, una mochila para la cámara, etc. 
Menú